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Presentación de Reclamos

¿Dónde efectuar un reclamo?

En cualquier oficina de la Superintendencia de Bancos a nivel nacional de 08h30 a 17h00:

  Quito: Av. 12 de Octubre N24-185 y Madrid 
 
 
  Guayaquil: Chimborazo 412 entre Clemente Ballén y Aguirre
 
 
 Cuenca: Presidente Córdova 710 y Antonio Borrero
 
 
  Portoviejo: Calle Olmedo y Alajuela esquina

Presentación: 

El reclamo deberá ser presentado en forma escrita 

Contenido: 
  • Lugar y fecha
  • Nombres y apellidos completos, nacionalidad y domicilio del interesado y, de ser el caso, de la persona que lo represente.
  • Razón Social, número del RUC, nombre del representante legal o apoderado, al tratárse de una persona jurídica, junto con el nombramiento correspondiente.
  • Cédula de Identidad para las personas natural y para  las jurídicas nombramiento de representación legal.
  • Copia del documento de identificación o pasaporte, en el caso de personas naturales, según corresponda.
  • Si el reclamo se lo realiza  a nombre de un tercero, debe incluir el poder otorgado por la persona a la que representa.
  • Firma de responsabilidad del interesado y de ser el caso del representante;
  • Tratándose de una consulta, especificar de forma clara y precisa lo que usted desea conocer y el pronunciamiento que requiere de la Superintendencia de Bancos.
  • Cuando se trate de un reclamo exponer en forma clara y precisa los motivos del mismo, los hechos que considere violatorios a las normas constitucionales, legales o reglamentarias, a los principios de: buenas prácticas y usos financieros, de justicia, equidad y transparencia, e inadecuados servicios, etc. con la determinación del nombre de  la entidad financiera contra la que formula el reclamo y los temas sobre los que solicita pronunciamiento o resolución. adjuntando los documentos con los que usted cuente.
  • Señalar si el trámite ha sido resuelto en otra dependencia de la Superintendencia.
  • El interesado podría señalar si el hecho que reclama se encuentra también  ventilándose en la Función Judicial.
  • Que tiene o no conocimiento de que la materia está siendo tratada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • El reclamante podrá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder, en que se fundamente su reclamación, en caso de contar con las mismas.

Razones por las que los reclamos no podrán ser admitidos por la Superintendencia de Bancos: 

  • Cuando no se refieran a los intereses y derechos del usuario de los servicios financieros, debidamente reconocidos.
  • Cuando su planteamiento  no guarde relación con los productos o servicios que presta la entidad controlada;
  • Cuando no se deriven de los contratos, de la normativa de protección de los usuarios financieros, o de las buenas prácticas y usos financieros; y en particular de los principios de justicia y equidad.
  • Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, omitiendo datos esenciales y no se concrete el motivo. En este caso se otorgará un plazo para que complemente la información pertinente.
  • Cuando la reclamación, sea competencia de otros organismos administrativos.
  • Cuando se refiera a reclamaciones ya resueltas, con relación a los mismos hechos, siempre y cuando no contengan nuevos elementos de juicio que permitan reabrir el caso materia del reclamo y/o existan justificaciones para el efecto.
  • Cuando se trate de establecer responsabilidades penales sobre presuntas falsificaciones.
No obstante, la Superintendencia podrá actuar en el campo administrativo en orden a regularizar situaciones que contraríen disposiciones legales, sanas prácticas y principios de justicia y equidad. Lo cual no implica determinar la existencia de falsificaciones, no así de ausencia de controles internos y más ámbitos de acción conforme sus competencias de orden administrativos.

Proceso de tramitación del reclamo

Una vez aceptado el reclamo la Subdirección de Atención al Usuario procederá a:

  • Aperturar el expediente y acusará recibo al reclamante, comunicándole las acciones a seguir.
  • Efectuar los respectivos análisis internos, así como las investigaciones en la entidad contra la que se interpone el reclamo, ya sea  mediante oficios y/o  exámenes especiales mediante visitas in situ; y, requerirá toda la información, documentación  e informes que estime necesarios  para adoptar la decisión pertinente.
  • Tomará en cuenta que si el usuario financiero, durante la tramitación desiste  del reclamo, ello dará lugar  a la finalización del mismo y corresponderá  su archivo.
  • La resolución adoptada por la Subdirección de Atención al Usuario de la Superintendencia de Bancos siempre estará debidamente motivada y contendrá claras conclusiones sobre la materia objeto del reclamo, fundamentándose en la normativa vigente, los contratos, así como en los principios de justicia, equidad, transparencia y las buenas practicas y usos financieros.
  • La indicada resolución será notificada al usuario financiero de manera motivada, dentro del plazo establecido, con lo cual se finalizará el reclamo.
  • No obstante, si el recurrente no estuviere conforme con la respuesta obtenida puede insistir en que se  realice una nueva investigación, para lo cual deberá presentar nuevos argumentos y/o documentos ampliatorios que justifiquen su insistencia.
  • En los casos que correspondan y sobre la base de los análisis pertinentes, se impartirán las medias correctivas a la entidad financiera, la cual deberá remitir evidencia de lo actuado, dentro del plazo previamente establecido y luego de lo cual se procederá al archivo del expediente.
  • En caso de que la entidad financiera, no estuviere de acuerdo con las decisiones adoptadas, podrá interponer recursos de revisión y reposición, dentro de los plazos establecidos y de acuerdo con la normativa vigente para el efecto.
  • Las decisiones adoptadas por las autoridades competentes podrán ser rectificadas o ratificadas, en los términos previstos en la Codificación de  Regulaciones de la Superintendencia de Bancos y la Junta Bancaria, cuyas decisiones serán notificadas a las partes involucradas. 
Nota: Sin perjuicio de la competencias de otros organismos públicos, la Superintendencia de Bancos podrá actuar en el campo administrativo en orden a regularizar situaciones que contraríen disposiciones legales, sanas prácticas y principios de justicia y equidad. Lo cual no implica determinar la existencia de falsificaciones, no así de ausencia de controles internos y más ámbitos de acción conforme sus competencias de orden administrativo.