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Generalidades de la Subdirección de Atención al Usuario

La Superintendencia de Bancos a través de la Subdirección de Atención al Usuario es la encargada de atender, evaluar, aceptar o denegar, analizar y resolver los reclamos presentados por todas aquellas personas que reúnan la condición de usuarios de servicios financieros en contra de una de las entidades controladas, cuando estos se refieren a sus intereses y derechos y se deriven de los contratos, de la normativa vigente; y, en particular de los principios de transparencia, equidad y de las buenas prácticas y usos financieros.

De la misma manera, esta unidad se encarga de atender las consultas realizadas por los usuarios financieros acerca del funcionamiento en general del sistema financiero.

En cuanto a las actividades relacionadas con la unidad de cuentas corrientes, la Subdirección realiza tres actividades principales: Entrega de reporte de titulares de cuentas corrientes, registro de pagos por multas por cheques protestados en las cuentas de la Dirección Nacional de Rehabilitación Social y la atención de consultas del público referidas al alcance de la Ley de Cheques, el protesto de los mismos y el cierre de las cuentas corrientes.

Otra de sus funciones es la de emitir reportes estadísticos a nivel nacional de las solicitudes y consultas del público atendidas por la Superintendencia de Bancos y darlas a conocer a la ciudadanía.

Funciones de la Subdirección de Atención al Usuario
Entre las funciones principales de la Subdirección de Atención al Usuario se encuentran:
  • Atender las consultas y solicitudes presentadas por los clientes de las instituciones financieras controladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros.
  • Solicitar documentos, recabar información y requerir explicaciones de las instituciones financieras controladas sobre operaciones sujetas a reclamo.
  • Mantener registros estadísticos a nivel nacional de las solicitudes y consultas del público atendidas por la Superintendencia de Bancos y Seguros.
  • Expedir reportes sobre rehabilitación de cuentas corrientes y registro de firmas.
Misión de la Subdirección de Atención al Usuario
Ser el vínculo entre los usuarios y las instituciones del sistema financiero, con el objeto de atender sus peticiones de manera ágil y oportuna de acuerdo con las disposiciones legales y reglamentarias vigentes, así como, las sanas prácticas y los principios de justicia y equidad, a fin de proteger sus derechos.
Visión de la Subdirección de Atención al Usuario
Liderar en cinco años los procesos de atención y protección de los usuarios del sistema financiero, a través de mecanismos eficaces de educación, atención de consultas y reclamos apoyando en los procesos de supervisión a las unidades de atención al usuario en las instituciones financieras, de forma eficiente, con personal adecuado, sistemas tecnológicos robustos y con un sistema financiero comprometido.
Lineamientos estratégicos
Procesos:
  • Implementar una estructura adecuada para la atención de consultas y reclamos, escritos y verbales, a nivel nacional.
  • Contar con una estructura independiente a nivel nacional para la atención de consultas y reclamos, escritos y verbales, así como, para la protección de los derechos del usuario del sistema financiero.
  • Implementar procesos definidos de manera clara y estandarizada a nivel nacional.
  • Mantener una estructura de control de cumplimiento de políticas y procedimientos.
  • Implementar el proceso de generación estadística y fortalecerlo con experiencia actual y futura.
  • Implementar un sistema tecnológico a nivel nacional y procurar su uso efectivo, de tal manera que éste soporte adecuadamente los procesos establecidos.
Supervisión:
  • Apoyar efectivamente al proceso de supervisión a las unidades de atención al cliente de las IFI´s, de tal manera que el mismo este enfocado a la protección de usuario del sistema financiero.
  • Generar insumos y retroalimentación de información entre la INIF y el área de atención y educación al usuario financiero.