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Atención de Consultas Quejas y Reclamos

¿Cuándo tramitar una consulta, queja o reclamo?

Podrá acudir ante la Superintendencia de Bancos cuando:

  • Usted tenga duda sobre la aplicación y alcance de normas legales, reglamentarias o contables;
  • Quiera conocer sobre procedimientos generales en contratos crediticios y servicios que prestan las entidades controladas;
  • Crea que la entidad controlada no le haya prestado adecuadamente un servicio;
  • Considere que la entidad controlada está incumpliendo una norma legal o esté ejecutando actos que viole o inobserven la normativa vigente o incumpliendo instrucciones de la Superintendencia de Bancos, incumpla con principios básicos de equidad, transparencia y sanas prácticas.
  • Estime que la entidad ha procedido indebidamente en la prestación de un servicio financiero, ocasionándole inconvenientes.
  • Cuando se encuentre registrado en la central de riesgos sin que usted funja de deudor, codeudor o sea garante.
  • Crea que la cuenta corriente ha sido inhabilitada sin que corresponda
  • No haber recibido atención de su reclamo ante la entidad financiera o usted no esté de acuerdo con la respuesta de la misma
  • Otros aspectos respecto de las operaciones y servicios financieros.
RECLAMOS ESCRITOS
 
 

 
La Subdirección de Atención al Usuario, en cumplimiento del procedimiento para la atención de reclamos contra las Instituciones del Sistema Financiero Nacional, normado en el Capítulo IV, Título XX, Libro I de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, observa el siguiente proceso:
 
 
1. Se acepta a trámite un reclamo en contra de una entidad controlada, siempre y cuando el usuario de la misma, haya presentado, en primera instancia, su reclamación directamente en la entidad, para lo cual  deberá adjuntar a su escrito, la constancia de la recepción de su reclamo en la institución financiera.
 
2. La entidad controlada tiene un plazo de quince días para atender los reclamos presentados por sus clientes y originados dentro del país. Si el reclamo se tratase de operaciones efectuadas en el exterior, tiene un plazo de hasta 60 días para atender el requerimiento de sus usuarios.
 
3. En caso de que inicialmente, se reciba un reclamo en la SB, se trasladará el mismo a la entidad, para que ésta dé respuesta directamente al usuario, y su copia deberá ser remitida al Organismo de Control.  Si el reclamante no es notificado en el plazo normado para la atención de reclamos, la SB procederá con la atención directa de la petición.
 
4. Una vez ingresado el trámite en la SB, el funcionario delegado por el Superintendente, acusará recibo al reclamante, en el plazo de hasta 15 días, e indicará que solicitó información y descargos a la entidad sobre su caso, de estimarlo conveniente, ampliará el plazo para la atención del mismo.
 
5. Luego del análisis realizado a la información recibida desde la institución financiera, se emitirá la resolución que dentro del ámbito administrativo corresponda, la cual puede ser favorable o desfavorable para el reclamante, y se comunicará a las partes, quienes se encuentran en su derecho de presentar su disconformidad con lo resuelto, únicamente mediante recursos de reposición o de revisión, para lo que, deberán actuar conforme lo establece el Capítulo II, Título XVI, Libro I de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria.
 
 

REQUISITOS PARA PRESENTAR RECLAMOS EN LA SB:
  1. Copia de cédula y papeleta de votación del reclamante actualizadas (titular del producto financiero por el cual reclama).
  2. En caso de tratarse de terceras personas, autorización debidamente suscrita por las partes adjuntando los documentos habilitantes.
  3. Dirección completa en la que será notificado y número telefónico.